Techtouch Developers Blog

テックタッチ株式会社の開発チームによるテックブログです

CSE って何だ?。Techtouch の Customer Success Engineer 職を紹介してみる

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テックタッチアドベントカレンダー21日目の記事です。

CSE の kirai です。皆様、昨日の Kobaan さんのテックタッチに入社後1ヶ月でSRE部隊を作った話はもう読まれましたか? 。
普段から協働が多い SRE チームのお話になるので、是非読んで頂けると幸いです。

この記事では、Techtouch の1人目の Customer Success Engineer ( 以下 CSE ) として入社した自分が 、CSE がどんな仕事をしているのか簡単に紹介したいと思います。
まだまだ世間一般的に CSE という職種が認知されていないため、少しでも参考になればと思い執筆しております。

CSE って何?

同じ CSE チームの teru さん ( アドベントカレンダー19日目も要チェック ) と Techtouch のCSE とは何かを考える機会がありました。
二人で頭を悩ませながら考えた結果、現時点で私達が考える CSE とは

会社の最前線に立ち、プロダクトを利用している顧客と直接やりとりを行いながら、顧客の成功体験を阻む問題を技術で解決し、フィードバックを通してプロダクトのグロースに貢献していく事を担っています。

という、結論になりました。

それで、具体的にどんな仕事をしてるの?

綺麗に CSE とは何かをまとめられたと思っていますが、実際にどんな仕事をしているのかは流石にイメージがつかないため。
Techtouch の CSE が担っている仕事内容を説明するために図示してみました。

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CSEのお仕事

CSE が担う仕事を大きく分けると以下となります。

  • 顧客との仕事

  • CSMとの仕事

  • プロダクトチームとの仕事

CSE は顧客が抱える課題、またはCSMが抱える課題を解決するために 常に関係者の間に立ち、コミュニケーションを取り、オーナーシップを持って日々邁進しています。

また、この図には表現していませんが. CSE チームの組織作り、プロセス作りといった仕事も一から取り組んでいます。
世の中に広く浸透している職種ではない事もあり、この組織作り、プロセス作りが一番難しいかもしれません。

CSEのやりがいって何?

2021年4月1日入社してから8ヶ月が経過しました。
改めて振り返り、CSEのやりがいを考えてみました。

1. 複数の技術スタックを駆使しながら課題を解決する

CSEへ報告される不具合は千差万別です。
課題を解消するために、WebフロントだけではなくDB、NW、クラウド/オンプレと複数の技術スタックにチャレンジする事が出来ます。

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CSEのやりがい

2. プロダクトやCSMチームのプロセス改善に貢献する

きっかけは弊社の Chief Strategy Officer (以下 CSO) と1on1をしている際に

「 CSE に顧客・社内の問合せが集約されている事によって、 CSE からプロダクトや CSM のプロセスに対してフィードバック出来ることがあるのでは?」

というやりとりをきっかけに2021年9月から月に1度. CSM チームとプロダクトチームに対して CSE チームがオーナーシップを持ち
当月に発生した不具合問合せの分析とフィードバックを行う振り返り会を実施しています。

以下のキャプチャー画像は Notion を使って報告している振り返り会の内容の一部になります。

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CSE振り返り会

2021年12月までに3回の振り返り会を実施しました。
先述の通り実施のきっかけとなった弊社 CSO からも

「分析を通したフィードバックが、プロダクト改善やCSMのプロセス改善に繋がり始めてきたね」

と、評価を頂き チーム一丸となって改善に努めております。

おわりに

CSE って何だろう
CSE という言葉を最近見かけたけど何をしているのか分からない

と、いったような理由で本記事にたどり着き、最後まで読んでいただけたらなら大変光栄です。
私も日々、CSE とは何かと今でも自問自答しながら Techtouch のグロースに貢献出来るよう精進しております。

2021年12月より 弊社 CSE チームに新しく1人がジョインし3名体制となりましたが 事業の成長に合わせて CSE も採用を継続しております。

Techtouch の CSE に興味を持っていだだいたそこのあなた!
応募お待ちしております