テックタッチアドベントカレンダー21日目の記事です。
CSE の kirai です。皆様、昨日の Kobaan さんのテックタッチに入社後１ヶ月でSRE部隊を作った話はもう読まれましたか？ 。
普段から協働が多い SRE チームのお話になるので、是非読んで頂けると幸いです。
この記事では、Techtouch の1人目の Customer Success Engineer ( 以下 CSE ) として入社した自分が 、CSE がどんな仕事をしているのか簡単に紹介したいと思います。
まだまだ世間一般的に CSE という職種が認知されていないため、少しでも参考になればと思い執筆しております。
※2024年4月追記：サポートに留まらない。テックタッチCSE（CRE）の仕事と魅力を紹介という記事を新たに作成しましたので、是非ご参照ください！
CSE って何？
同じ CSE チームの teru さん ( アドベントカレンダー19日目も要チェック ) と Techtouch のCSE とは何かを考える機会がありました。
二人で頭を悩ませながら考えた結果、現時点で私達が考える CSE とは
会社の最前線に立ち、プロダクトを利用している顧客と直接やりとりを行いながら、顧客の成功体験を阻む問題を技術で解決し、フィードバックを通してプロダクトのグロースに貢献していく事を担っています。
という、結論になりました。
それで、具体的にどんな仕事をしてるの？
綺麗に CSE とは何かをまとめられたと思っていますが、実際にどんな仕事をしているのかは流石にイメージがつかないため。
Techtouch の CSE が担っている仕事内容を説明するために図示してみました。
CSE が担う仕事を大きく分けると以下となります。
顧客との仕事
CSMとの仕事
プロダクトチームとの仕事
CSE は顧客が抱える課題、またはCSMが抱える課題を解決するために 常に関係者の間に立ち、コミュニケーションを取り、オーナーシップを持って日々邁進しています。
また、この図には表現していませんが.
CSE チームの組織作り、プロセス作りといった仕事も一から取り組んでいます。
世の中に広く浸透している職種ではない事もあり、この組織作り、プロセス作りが一番難しいかもしれません。
CSEのやりがいって何？
2021年4月1日入社してから8ヶ月が経過しました。
改めて振り返り、CSEのやりがいを考えてみました。
1. 複数の技術スタックを駆使しながら課題を解決する
CSEへ報告される不具合は千差万別です。
課題を解消するために、WebフロントだけではなくDB、NW、クラウド/オンプレと複数の技術スタックにチャレンジする事が出来ます。
2. プロダクトやCSMチームのプロセス改善に貢献する
きっかけは弊社の Chief Strategy Officer (以下 CSO) と1on1をしている際に
「 CSE に顧客・社内の問合せが集約されている事によって、 CSE からプロダクトや CSM のプロセスに対してフィードバック出来ることがあるのでは？」
というやりとりをきっかけに2021年9月から月に1度.
CSM チームとプロダクトチームに対して CSE チームがオーナーシップを持ち
当月に発生した不具合問合せの分析とフィードバックを行う振り返り会を実施しています。
以下のキャプチャー画像は Notion を使って報告している振り返り会の内容の一部になります。
2021年12月までに3回の振り返り会を実施しました。
先述の通り実施のきっかけとなった弊社 CSO からも
「分析を通したフィードバックが、プロダクト改善やCSMのプロセス改善に繋がり始めてきたね」
と、評価を頂き チーム一丸となって改善に努めております。
おわりに
CSE って何だろう
CSE という言葉を最近見かけたけど何をしているのか分からない
と、いったような理由で本記事にたどり着き、最後まで読んでいただけたらなら大変光栄です。
私も日々、CSE とは何かと今でも自問自答しながら Techtouch のグロースに貢献出来るよう精進しております。
2021年12月より 弊社 CSE チームに新しく1人がジョインし3名体制となりましたが 事業の成長に合わせて CSE も採用を継続しております。
Techtouch の CSE に興味を持っていだだいたそこのあなた！
応募お待ちしております
