CSE（Customer Success Engineer）の kirai です。
昨年、テックタッチの CSE が普段どんな業務を行っているのか紹介記事を執筆しましたが
今日はそんなCSEチームが業務で利用しているツールを紹介したいと思います。

業務利用ツール見取図

以前公開した CSE のお仕事紹介記事で作成した図をベースに
利用しているツールをマッピングしてみました。

顧客との業務で利用するツールについて

コミュニケーションツール

現在は顧客が社外との連絡で利用しているツールに応じて使い分けをしています。

そのため、Slack・Zoom・Google Meet（以下、Meet）・Microsoft Teams（以下、Teams）・Webex・Gmail と沢山のコミュニケーションツールを利用しているのが現状です。

ざっくりではありますが
顧客とは7割ぐらいがオンラインミーティング、2割がチャット、最後の1割がメールでのやりとりかなと思います。

調査ツール

顧客の環境で何か不具合や確認して欲しい事象が発生した場合に
CSE がメインで利用しているツールを掲載しています。

基本的には顧客の環境にてブラウザーのデベロッパーツールを使って情報収集を行っており
オンラインミーティングで一緒に画面を見ながら調査に必要な情報を確認させて頂いてます。

○ CSE 的よく使うデベロッパーツールの機能

コンソール
ネットワーク
パフォーマンス
アプリケーション
パフォーマンスモニター

収集した情報は主にVS Codeで確認をしたり
ネットワークの調査であれば、個人的おすすめですが Google の HAR Analyzer を使って調査する事もあります。

また、実際にプロダクトのデータを確認する必要がある場合は
Redash を使ってDBの情報を確認しています。
(Redash 便利ですよね)

アクセスログやアプリケーションのログの調査が必要な場合は
現在は Datadog を使って検索を行っています。
(Datadog 便利ですよね)

情報共有・資料作成ツール

顧客とのやり取りの中でどうしても録画したデータで情報を連携したい場合や
資料として提示する場合も多々あります。

Loom*1 は主に画面録画用に利用しており、動画のトリムやダウンロードしての共有も可能なため
とても利用頻度が高いです。

顧客へ提示する資料作成では主に Google Slides・Google Sheets（Google スプレッドシート、以下、SpreadSheet）で作成をしております。

プロダクトとして広く顧客へ提示する必要がある情報はヘルプページとして掲載しており
Zendeskを利用しています。

*1: Loomとは、画面録画・編集・共有が行えるサービスになります。

CSM とプロダクトチームとの業務で利用するツールについて

コミュニケーションツール

社内でのメインツールはSlack・Tandem*2・Meetになります。

基本はSlackでのチャットでやり取りを行い、ちょっと会話したい時や画面共有しながら確認したい時は Tandem を利用しています。

他チーム間で集まる MTG や全社員が集まる MTG の際は Meet を利用しています。

*2: Tandemとは、音声チャット・ビデオ通話が行え、リモートでのバーチャルオフィスを実現するサービスになります

情報共有・資料作成ツール

情報共有や資料についてはほぼほぼ Notion に集約して連携しております。
どうしても資料化する必要がある場合のみ、Google Slides・SpreadSheet を利用する場面がありますが
社内では Notion が大活躍しています。

チケット管理ツール

プロダクトチームに不具合の対応依頼等がある場合は Jira でチケットを作成して、タスクの管理を行っています。
CSE チームが発足して1年が経過しましたが、その過程の中でチケットに記載する情報も紆余曲折ありましたが
現在は情報の整理が進み、決まったテンプレートに沿ってチケットに記載して連携するプロセスが確立出来ました！